程京生

标签： 博物馆  策划  宣传  观众  需求 

目前，许多博物馆都在强调服务，加大服务，把服务放到了重要位置上来，这是十分令人欣喜的。就博物馆服务本身来说，它有两个方面，缺一不可，即对内服务和对外服务之别。

对内：服务范围在延伸

如今不能光停留在说博物馆服务的重要性是不行的，应切实研究博物馆的服务内涵和服务文化，审视我们的服务达到了什么水平，还存在哪些不足，能提供何种服务，在服务措施上有何创新，是否在服务中体现了服务文化的元素，这些都是应该引起关注的问题。

目前，博物馆要改善和提高其服务环境，包括软硬件环境的不断改善和健全。观众在博物馆参观累了，想坐下来休息一下喝杯茶吃个冷饮，已不成什么问题。但观众邀请朋友在博物馆搞个小型聚会，博物馆是否能提供周到的服务？观众在博物馆的纪念品部选购商品是否可以接受刷卡付费？如果想看看博物馆方面的报刊资料，是否有供观众阅读的场所？这些问题都要好好研究，观众到了博物馆，就应该让观众感到有主人的感觉，在博物馆内提出的任何需求都应该得到满足。

如此，博物馆在对内服务上，就不单单是展厅内的服务了，它包括观众在博物馆的一切有意义的活动，活动量的加大，无疑给博物馆管理提出了更高的要求，要求博物馆创造条件为观众提供优质的服务，扩展服务范围和提高服务能力和水平。这样看来，博物馆人都要进入服务的角色，充当起合格的服务员来，真正把博物馆看成是文化场所，及时调整好心态，就可以切实做好博物馆的服务工作。

对外：服务实力在展现

博物馆除了在馆内对观众服务扩展之外，博物馆还要有针对性地对外提供大量的服务，有了对内服务的设施和条件再开展对外服务就比较方便了。

博物馆资源在那里，现成的就看管理者如何运作了。就博物馆本身来说，要积极明示博物馆服务的项目：比如：承接的活动范围、策划组织能力、临时展览面积、讲座层次、会议设施容量、餐饮规格等，其服务项目和价格都要做到公开透明。同时在博物馆网站上发布，并做到及时更新，供社会各界观众咨询（浏览）。另外，博物馆要主动进行宣传、加大公关活动，应强调有效宣传，但要做到有效主动的宣传，就应掌握公共关系营销的一些技巧和手段，同时还要善于利用媒体资源，这方面包括平面媒体、影视媒体、网络媒体等传媒工具，使之穿插进行，形成并发起宣传攻势，从而产生联动效应，进而取得良好的效果。

自身形象的塑造更是博物馆不容忽视的一个重要方面。这方面博物馆要多动脑筋，在能利用的渠道上大力宣传展示博物馆，体现博物馆文化的冲击力，引起人们的广泛注意。比如：博物馆主办的各类报刊、读物、手册、名信片；员工统一的博物馆后缀电子邮箱的启用；公务名片等等，都要有博物馆的标识显示，这种多渠道展示博物馆的风采更有利于扩大博物馆的社会影响，进而提高其知名度和美誉度。

2008-07-9

原载：《博物馆文化论集》，中国戏剧出版社出版，2008年8月版